第二节 让客户多说,你多听

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研究表明：在沟通的过程中，听话者的头脑运转速度是说话者的5倍，简而言之，倾听的一方要比说话的一方更具有思维上的优势。因此，对于销售员来说，让客户多说，你多听，反而更容易赢得主动权。

维持和客户的交谈

维持与客户的交谈并非易事，很多时候，我们会发现经过寒暄之后，客户便开始不说话了，原因很简单，两个素昧平生的陌生人聚在一起，自然很难保持长时间的交谈热情。如果这个时候我们还在滔滔不绝地陈述，客户难免会厌烦。这是我们不妨换个思考方式，找到一种方法打开客户的话匣子，以倾听者的姿态来维持和客户的交谈。

向客户提出问题是使交谈延伸下去的好方法，我们提问时不一定要将问题局限在产品和合约的范围内，关于日常生活的闲聊也未尝不可，重要的是通过提问来避免出现冷场的的尴尬局面。例如：

崔总，您的下属在业界名声很大啊！这肯定和您的管理是分不开的，我想请问您有什么秘诀呢？

你看起来一点都不像四十岁的人，请问有什么保养方面的妙招吗？

就是这样，提问的范围可以宽而广，因为我们追求的不是答案，而是气氛，我们需要客户打开话匣子侃侃而谈。应当注意的是，切莫向客户提问难以回答的问题，例如学科难题、政治敏感话题、个人**问题等。

提问只是一个引子，客户愿意就我们提出的问题发表意见就是一个成功的开始，而接下来我们要做的就是做一个忠实的听众，认真倾听客户的回答。

这样倾听更有效

人际关系大师卡内基曾经说过这样一番话：“多数人在寻求促成他人的意见同自己一致的时候，总是说了太多的话。如果你对他的看法并不同意，你或许会想去阻止他说话或者激烈地反驳他，但是，最好不要这样做。因为，这样有引起争论或冲突的危险，在他人的意见还没有表达完毕之前，他根本不会注意到你。所以，你应该耐下心来，保持着一颗开放的心去静听。”

事实也正是如此，倾听是一种很重要的沟通方式。如何才能做到有效倾听，怎样达到倾听的最佳效果呢？倾听也有小技巧，以下几点可供参考。

诚恳的倾听态度

俗语常讲“顾客就是上帝”，这种态度要体现在销售的各个细节之上，倾听客户也不例外。如果我们在倾听时能够在心里把顾客放在一个很高的位置，怀着尊敬、诚恳的态度去倾听他的每一言每一语，鼓励客户完全地发表他的意见，那么客户内心就会产生愉悦的感觉，而我们也能够从中捕捉到更多有用的信息。

倾听的过程中，手中不要随意摆弄钢笔、鼠标之类的物品。即使是无意识的行为，也会被客户解读为我们没有认真在听他讲话。

积极的倾听姿势

如果我们在倾听客户讲话时总是以侧面或背面相向，或是与对方保持过大的距离，对方会认为我们在某种程度上反对他的观点并感到厌烦。因此，我们要用积极的身体语言来表示对客户传达的信息感兴趣。将身体向前倾，可以鼓励客户无拘无束地畅谈。

神态表情在倾听过程中也起着重要的作用。客户说话时，我们要与对方保持适当的目光接触，既不能紧盯对方，也不能刻意回避对方的眼神。有节奏的微笑、点头以及思索的表情，都可以激发客户的谈话**，让对方感受到我们的兴趣和热情。

不要随意打断客户

任何人不都喜欢自己讲话时被别人随意打断，客户更是如此。当客户谈话热情高涨时突然被打断，无疑会使客户非常恼火。

当客户和我们谈论一个话题，对方正在对此发表自己的观点，而我们对此有些不同的观点并急于表达出来，便毫无顾忌地打断客户的言论，从中间插进去发表自己的见解。

当客户向我们讲述一件事情，刚说了一个开头，销售员意识到这件事是自己曾经听过的，便不假思索地说：“哦，这件事情我听过啦！”

客户与我们谈论一个话题，而这个话题是销售员不感兴趣，甚至是十分厌烦的，便说道：“哎，这个太无聊了，说点别的吧！”

以上三种不礼貌的做法是我们作为销售员拜见客户时一定要避免的。耐心听客户说话，不但是对对方的一种尊重，更能听清楚对方在讲什么、想要表达什么、结局是什么，反而能让我们从中获取有用信息和谈话的灵感。

倾听同时提炼要点

倾听客户说话的过程，也应是销售员提炼要点、分析整合思绪的过程。由于客户是一个范围广泛的群体，个人素质不同，表达能力也有了差别。有的客户表达能力较强，说话逻辑感强，层次分明，我们很容易从中抓住要点；有的客户表达能力则稍差一些，我们就要更用心地从客户的话语之中寻找关键点，从中提炼总结客户所要表达的中心思想，为我们之后有针对性的销售打下铺垫。

销售培训大师约翰·霍普金曾经说过：“适当做笔记是打开别人话匣子的最有效方法。”事实上，不论客户的表达能力如何，做笔记地方法都是有必要使用的。把客户话语之中的要点记录下来，可以激发客户的谈话热情，更能帮助我们迅速地理清思路，取得优势。

听出客户的情绪

客户的情绪有时是可以左右他的头脑和判断力的，所以我们在倾听客户谈话时，留心对方说话的口气、语调、语速，判断和分析对方的想法和情绪，并作出适当的反应。

如果客户说话的时候声音低沉、语速缓慢，我们可以表达以下对客户的关心，可以关切地询问对方：“听您的声音有点不太对劲，是不是哪不舒服了？”或者“您最近是不是有什么不开心的事呢？如果您信得过我就和我说说吧，能帮得上忙的话，我一定尽力去办。”

如果客户说话的时候节奏轻快、语调愉悦，那我们不妨让对方更放松些，可以热切地询问对方：“看您这样高兴，最近一定有什么好事情吧！能不能向我说一说，让我也分享一下您的愉悦呢？”

销售员的这种反应，是对客户情绪的一种关注。就算客户有些难言之语不便向我们透露，对方也会在心里感激我们关切的询问，不知不觉地在心里拉近了彼此之间的距离。

分析客户的潜台词

销售员在倾听时，要善于捕捉客户的言外之意、弦外之音。有些话是客户不便或不想与我们直接说的，甚至是顾客自己也搞不清楚的。销售人员应当在倾听时挖掘话语之中更深一层的含义，在客户提出的形形色色的异议、借口之中，分析出隐藏特定意义的潜台词。

假如客户说：“这件产品看上去很普通啊，价格也未免太贵了！”

潜台词可能是“这件产品的优势在哪？你怎样证明这件产品是物有所值呢？”

假如客户说：“这个牌子我从未听说过啊！”

潜台词可能是“你如何证明这个品牌的质量？怎样保证我买回去这个品牌的产品没有后顾之忧？”

假如客户说：“我随便看一下。”

潜台词可能是“我不确定要买哪款产品，如果你能给我提一些建议的话是最好不过的了。”

假如客户说：“这个东西用起来方便，不过坏了就麻烦了。”

潜台词可能是“商家的信誉怎么样？售后服务能否做得很到位？”

养成“同步谈话”的习惯

我们常常会看到家长和自己的宝宝在沟通时，自己的声色和音调也会不自觉地模仿宝宝，变得奶声奶气。这是因为，家长和孩子说相似的语言，更容易被孩子所接受，这样投其所好才能让孩子畅所欲言。

将沟通的主体扩大开来看也是如此，销售员在与客户进行沟通时，最好尽量使用跟对方相同的语言，养成“同步谈话”的习惯，这样更容易拉近销售员与客户彼此之间的距离。消除了距离感，销售员离成功签约也就更近了一步。

销售员姚莹登门拜访一位客户，她将自己产品的功效、优势做了详细的介绍，但那位太太还是表示没有兴趣，姚莹索性与客户聊起别的话题来。

闲聊之中，姚莹听客户的口音判断出对方是上海人，而姚莹恰好在上海上了四年的大学，拿起上海话的腔调根本就不在话下。随后，姚莹便用上海话向客户谈了谈她对上海的了解和喜爱之情，那位太太听到自己家乡的方言非常意外和高兴，立即与姚莹亲切地攀谈了起来，气氛就像友人相聚一般热络。

结果可想而知，那位太太爽快而愉悦地买下了姚莹推销的产品。

姚莹用上海话与上海客户沟通，这就是“同步谈话”。当然，“同步谈话”也不仅仅是看到四川人就讲四川话，看到福建人就讲福建话这样局限。况且，掌握多门方言对我们销售员来讲难度未免有点大，也没有必要。遇到哪里人就说哪里的方言，只是“同步谈话”的一种方式，销售员可以掌握多种“同步谈话”的方法，择机灵活运用。

同步语感

由于受职业性质的影响，销售员说起话来一般都是语速很快的。在与客户谈话时，我们要想抓住客户的心，就要控制自己的语速，尽量与客户保持同步。

例如客户说起话来慢条斯理、轻言细语，那么我们就要降低音量、放慢语速来和对方说话。

例如客户讲话非常激动，吐字有如机关枪一般，那么我们也要调动起自己的兴致，保持与对方同样的吐字频率和高昂的情绪。

保持与客户的同步语感，控制语速是其中一方面。我们还要仔细揣度客户的一言一语，尽量做到口气、情绪、音量和声调都同步。

同步用词

同一物品可能会有多种不同的叫法，我们该如何称呼，最好先听听客户怎么说。

客户说“外套”，我们就说“外套”；客户说“大衣”，我们就说“大衣”；客户说“褂子”，我们就说“褂子”。

有些人习惯在话语之中夹杂英文单词。例如不讲“案子”，而讲“Case”；不讲“文化”，而讲“Culture”；不讲“优先顺序”，而讲“Priority”，如此等等。这个时候，我们直接跟着讲英文就好了。

同步用词是最简单的同步方式，就是单纯的模仿。但是在沟通时，我们要表现自然、衔接流畅，不能模仿得太过夸张、刻意，否则会给客户造成一种被取笑的感觉。

同步表达方式

一个人想要表达自己情感的时候，几乎都会有一些个性和特征。表达方式各有不同，有人内敛、有人直白、有人平铺陈诉、有人一语带过，如此等等，因人而异。销售员的表达方式若能与客户保持同步，则可以收到很好的效果。

顾客：这条裙子的剪裁和设计，感觉很不错哦！

销售员：您说的没错，很多买家都认为这一件感觉很不错呢！

顾客：不过夏天都快结束了，买裙子有些不合时宜，我想选购一件秋装。

销售员：您看这件针织衫，是当前最时尚的秋装样式，穿起来感觉很不错哦！

“感觉很不错”是这位顾客表达赞赏的方式，销售员将顾客的表达方式自然地植入到了自己的言语当中，使自己的措辞更容易被对方所接受，交易成交的概率也就提高了。

同步呼吸

同步呼吸不是要求我们与客户的呼吸频次一致，而是要把握客户的呼吸节奏。

我们常说倾听客户讲话时要适时通过辅以语气词的点头来表示自己在注意倾听，引起对方谈话的兴趣。那么，在什么时候点头做出回应是最为合适的呢？同步呼吸可以帮助我们轻松找到这个关键的时间点。

众所周知，人在说话的时候，理所当然是要换气的，说完一句，换气，然后再说下一句。客户说话时换气的时机对销售员来讲非常重要，如果在这个时候我们能够深深而缓慢地点头，能够获得意想不到的良效。

昨天我去逛商场竟然碰到了一位影视明星！（换气）真是太意外了！

例如客户说了这样一句话，那么我们最好在对方说完一个完整句子正换气时点头作出回应。也就是说，不要对着谈话的内容点头，而要配合对方的换气节奏来作回应。这样一来，对方就会很愉快地将话题延伸下去。